Klient on muutunud seoses majanduse jahenemisega vähemoluliseks. Kardan, et sellise väite esitajat võib heal juhul tabada inimeste vaikiv halvakspanu, halvemal juhul aga kividega pildumine (loodetavasti siiski vaid virtuaalne). Seega, klient on täna rohkem kuningas, kui kunagine Kaubahalli soomlasest omanik oskas omal ajal kuulsat sloganit välja mõeldes arvatagi.
Ent kuidas see kliendi siniverelisus siis peaks ettevõtte tegevuses ja näos väljenduma? Pakun välja ühe lihtsa ja konkreetse võimaluse, mis seotud ettevõtete kodulehekülgedega. Nimelt – kui klient on tõesti kuningas ja ettevõtted soovivad kuningaid enda juures asju ajamas näha, võiks see väljenduda ka selles, kuidas ettevõte ennast kliendile presenteerib. Ehk ettevõtte struktuuri esitamises firma koduleheküljel.
Ettevõtete kodulehekülgedelt vaatavad täna vastu hierarhilised kastijadad, millega kliendil pole midagi peale hakata. Selle asemel, et kõige üleval oleks kliendi jaoks kõige olulisemad inimesed/osakonnad/kauplused vms, n.ö eesliini tegijad, kes kliendiga igapäevaselt kokku puutuvad, on kõige ülemistesse kastikestesse kirjutatud ikka nõukogu ja juhtide nimed.
Klienti aga ei huvita firma sisene hierarhia, kes kellele allub või kes on kelle ülemus. Teda huvitab see, kes temaga suhtleb. Praegu aga võib sageli jääda struktuure vaadates mulje, et kliendiga suhtlevad firma alumises otsas olevad inimesed. Hmm, kas see on siis kuninga vääriline kohtlemine?
Struktuuri esitamisel on otsene tähendus, kui minna semiootikasse ja märkide keelde. Kõige olulisemad inimesed/asjad on mingite loogiliste järgnevate jadade kujutamisel ikka kõige üles pandud. Kes on kõrgemal, see on tähtis, see on boss. Kui nüüd proovida seda loogikat järgida praegusi struktuure vaadates, siis klient pole firmade jaoks kuningas, vaid õukonna koer, keda võib aeg-ajalt kutsuda kunniks ja narrida poolnäritud kondiga, ent kellele tavaliselt siiski rokka liiga palju üle ei jää. Sest kui temaga suhtlevad inimesed asuvad kõige all, siis tema on neist ju veel allpool.
Pakun välja, et firmad võiksid teha kahte asja: pöörata oma struktuuri kujutised tagurpidi. Ning teiseks, modifitseerida seda inimeste/osakondade ahelat lähtudes kliendist. Kõige üleval on klient, siis tulevad inimesed, kes temaga otseselt kokku puutuvad, siis nende ülemused. Ja nii edasi, kuni kõige kõrgemad juhid on kõige alumised osad firma struktuurist. Lohutuseks juhtidele – kujutage ette, et olete firma juured, mis annavad elujõudu ülevalpool olevatele maapealsetele võrsetele-okstele. Nagu see ka päriselus ja pärisfirmas peaks olema.
Alles sellist tagurpidi ja kliendist lähtuvat struktuuri nähes usuksin ma, et firmade jaoks on klient päriselt ka kuningas, mitte rumal inimene, kellelt tuleb raha ära võtta.
PS Eelmises postituses lubatud muutuseplaani esimese päeva saldo on rahas -50 krooni – üks Tammsaare läks kolleegile (“Jah, aga..” eest) ja teine naisele (tahtsin ise midagi “väga tähtsat” öelda, maldamata teda ära kuulata). Seega, kinnitan, Tammsaared on head õpetajad 🙂
